Korona i biznis
16. ožujak 2020.

Virtualni asistent već pomaže s e-računima

Piše: Jadranko Baburek, sistemski analitičar, Centar digitalnih usluga, Financijska agencija   

U Financijskoj agenciji uveli su chatbot na rješenju renomiranoga svjetskog dobavljača, a s prvim su virtualnim asistentom pokrili područje elektroničkog računa

Chatbotovi, pojednostavnjeno rečeno automatski konverzacijski sustavi, postaju sve sofisticiraniji. Odlučite li u svojoj tvrtki uvesti chatbot, moguće je da ćete dvojiti hoće li on potpuno odgovarati vašim specifičnim poslovnim potrebama, odnosno hoće li doista odgovarati na pitanja vašim korisnicima u skladu s korisničkim i vašim potrebama.

Najučinkovitiji chatbotovi, dakle oni koji mogu utjecati na korisničko iskustvo i tvrtkin imidž, virtualni su agenti. Zapravo su to chatbotovi koji su pogonjeni umjetnom inteligencijom i mogu razumjeti širok raspon korisničkih upita. Virtualni agent skenirat će upit korisnika, kombinirati ga s izvorom koji mu je dostupan, na primjer sadržajem teksta koji je definiran ili koji može pretražiti kao odgovor, te će tako otkriti korisnikovu namjeru (engl. intent), odnosno što korisnik želi postići. Jednostavan primjer bio bi upit o tome koji mi je formular potreban kako bih se prijavio za korištenje nekom uslugom. Kad je korisnička namjera ustanovljena, virtualni asistent odgovorit će u skladu s dostupnim odgovorima.

Manji troškovi, velika brzina

Kao sva automatizirana rješenja, chatbotovi uvelike mogu reducirati troškove, no njihova je prednost mnogo veća jer su na raspolaganju dvadeset četiri sata, mogu odgovarati vrlo brzo, mnogo brže od agenata, te simultano odgovarati na tisuće upita istodobno (engl. one to many support). Iako brzina odgovora ne korelira uvijek i isključivo sa zadovoljstvom korisnika, chatbotovi mogu unaprijediti zadovoljstvo korisnika već i zato što ne moraju čekati pristup podršci te zbog velike responzivnosti. Budući da je riječ o sustavu koji također zahtijeva stalan nadzor nad izvješćima u pozadini, poželjno je definirati sustav anketiranja zadovoljstva korisnika konkretnom povratnom informacijom kako bi se ekspeditivno reagiralo potrebnim korekcijama ili dopunom sustava.

U razmatranju treba li uvesti virtualnog agenta važno je definirati segment njegovih korisnika i proizvod, odnosno uslugu koja je najpogodnija za njegovu primjenu te kako taj servis integrirati u sustav podrške.

Pomoć u uvođenju

Kako biste uveli chatbot, najprije treba pripremiti sustav. To podrazumijeva pripremu tzv. temeljne istine (engl. ground truth). Njome definiramo skup informacija kojima se chatbot koristi za razgovor. U idealnom scenariju upotrijebit ćete sve informacije dostupne u formi pitanja i odgovora ili tekstova koji precizno objašnjavaju područje u kojem želite postići odgovore na upite korisnika. Da bi odgovori bili precizni, treba imati ujednačeno kreirane informacije kako chatbot ​ne bi izazvao pomutnju dvosmislenim ili nejasnim informacijama. Npr. ako ste ga odlučili istrenirati koristeći se bazom pitanja i odgovora (engl. frequently asked questions – FAQ), izgledno je da ćete u njegovu modeliranju pitanja i odgovore koje ste originalno pripremili za korisnike morati preurediti tako da detaljno razradite moguće namjere. Naime, chatbot 'raspakirava' korisnikov upit kako bi shvatio koja je svrha postavljenog pitanja jer, jednako kao i u svakodnevnom životu, očekivani odgovor na neko pitanje može se formulirati na različite načine.

Stoga se unutar namjere osmišljava niz pitanja za koje provjereno znate da će ih korisnik postaviti, odnosno koja ste predvidjeli kao pitanja. Izrazi ili objekti koji su relevantni za prethodno spomenutu namjeru i koji nam osiguravaju specifičan kontekst za namjeru nazivaju se entiteti (engl. entities).

Primjerice, ako korisnik namjerava postaviti pitanje o elektroničkom računu, ali u svom upitu upisuje samo račun ili e-račun u nekoliko varijacija (eRacun, racun, e-račun i sl.), moguće je stvoriti entitete koji će prepoznavati tu riječ kao sinonim i svrstati je u pravi kontekst, u ovom slučaju u upit o elektroničkom računu. Tako će chatbot razumjeti korisnikovu namjeru da dobije odgovor o elektroničkom računu iako je u upitu naveo, uvjetno rečeno, svoj naziv elektroničkog računa, na primjer samo riječ 'račun'.

Napredak s vremenom

Metodički gledano, dobro je krenuti s jednostavnim projektom, možda jednom temom kojom će se relativno jednostavno zatvoriti krug opcija koje korisnik može pitati i na njih dobiti odgovor. Kad se sustav dokaže ili modificira u skladu s očekivanjima, poželjno je modelirati kompleksniji chatbot.

Važno je istaknuti da se virtualni agenti unapređuju s vremenom, odnosno treniraju se na prethodno, uvjetno rečeno, stečenim znanjima. Broj namjera koje će moći prepoznavati povećavat će se tijekom vremena, što se temelji na pitanjima na koja još odgovaraju agenti u podršci. Vaš virtualni agent bit će sve bolji, posebno ako ćete ga kreirati s ispravnim i preciznim ciljevima te pogođenim tematskim područjem kako biste postigli, ako ne maksimalan, a onda najbolji mogući uspjeh.

Odluka o kreiranju virtualnog agenta može biti kompleksna i zahtijeva temeljit i strateški pristup jer taj oblik postavljanja razgovornog sučelja tvrtkama omogućuje dugoročno premještanje trenutačnih aplikacijskih i web-sučelja na novo rješenje. Konačni je poticaj za uvođenje virtualnog agenta u tome što on korisnicima servisa omogućuje brzu i efikasnu uslugu.
U Fini su chatbot uveli na na temelju rješenja renomiranoga svjetskog dobavljača i prvim virtualnim asistentom pokrili su područje elektroničkog računa. Njezini stručnjaci konfigurirali su chatbot s više od 130 namjera (engl. intent) koje definiraju cilj i svrhu upita i unutar njih osmišljeno je više od 2400 pitanja s pripadajućim odgovorima. Odgovori su obuhvatili najčešće postavljana pitanja o e-računima za poslovne subjekte i e-računima u javnoj nabavi.